Política de Suporte (SLA)

1. Objeto

A presente Política de Suporte e Níveis de Serviço (SLA) estabelece os compromissos da BluMarketer S.A.C. quanto ao atendimento de incidentes, manutenção e suporte dos serviços digitais PowerCheck e PowerHub.

2. Abrangência

Esta política se aplica a todos os clientes e instituições que utilizem os serviços PowerCheck e PowerHub por meio da plataforma powercheck.app.

3. Tipos de suporte incluídos

• Suporte básico: assistência por e-mail para dúvidas de uso, incidentes técnicos menores e esclarecimentos sobre as avaliações.
• Manutenção preventiva: atualizações da plataforma, melhorias de segurança e estabilidade, garantidas sem custo adicional durante a vigência do serviço.
• Incidentes técnicos: registro e resolução de erros no funcionamento do sistema.

4. Canais de contato

• E-mail principal de suporte: administracion@blumarketer.com
• Horário de atendimento: segunda a sexta, das 9:00 às 18:00 (horário de Lima, GMT-5).
• Os tickets recebidos fora do horário são atendidos no próximo dia útil.

5. Níveis de serviço (SLA)

• Tempo de resposta inicial: máximo de 48 horas úteis a partir do recebimento do ticket.
• Tempo estimado de resolução: depende da complexidade do incidente, mas um plano de ação será comunicado nas primeiras 72 horas úteis.
• Disponibilidade do serviço: a plataforma PowerCheck está disponível mais de 95% do tempo, exceto em manutenções programadas.

6. Exclusões

Esta política não cobre:

• Problemas decorrentes da infraestrutura do cliente (equipamentos, internet, navegadores).
• Integrações externas não fornecidas pela BluMarketer (ex.: serviços de terceiros).
• Casos de força maior ou eventos fora do controle razoável da BluMarketer.

7. Vigência e atualizações

Esta política entra em vigor a partir de sua publicação e será atualizada periodicamente para refletir melhorias nos serviços.